La TMA expliquée par la plomberie

Ceux qui ont à gérer une prestation de maintenance (tierce maintenance applicative ou TMA) pour leur catalogue ou leur site Web pourraient se reconnaître dans cette aventure qui démontre que de l’informatique à la plomberie, il n’y a qu’un pas. Ce petit mode d’emploi est directement inspiré de faits réels vécus avec mon plombier.

Épisode 1 : la Hotline
– Allô ? Je vous appelle pour signaler une fuite d’eau…
– Bonjour. Vous êtes en contact avec notre répondeur téléphonique. Nos bureaux sont ouverts du lundi au vendredi, de 9h à 12h et de 14h à 17h. Merci de renouveler votre appel.
*clic*

Épisode 2 : la Hotline (suite)
– Allô ? Je vous appelle pour signaler une fuite d’eau…
– Avez-vous vérifié que le robinet était bien fermé ?
– Euh… Oui…
– C’est sûrement les joints. Changez les joints et rappelez-nous.
– Mais je ne crois pas que…
*clic*

Épisode 3 : la qualification de l’incident
– Allô ? Je vous appelle pour signaler une fuite d’eau. C’est pas les joints.
– Et c’est grave ?
– Oh oui, quand même.
– Grave au point d’appeler les pompiers et qu’ils défoncent votre porte si nécessaire ?
– Euh non, quand même pas mais…
– Alors rappelez dans quinze jours.
*clic*

Épisode 4 : la planification de l’intervention
– Allô, bonjour, je suis le plombier de la société XX, mandaté par votre propriétaire pour votre problème de fuite.
– Ah, enfin, super !
– Je peux vous proposer d’intervenir demain entre 13h et 16h.
– Euh mais… c’est que ce n’est pas l’horaire qui m’arrange forcément le plus…
– Je n’ai rien d’autre à vous proposer.
– Ah bon ? Ah. Eh bien d’accord, à demain 13h.
*clic*

Épisode 5 : la planification de l’intervention (suite)
– Allô, voilà, c’est au sujet de la fuite, vous m’aviez dit que vous passeriez entre 13h et 16h mais il est déjà 16h15 et…
– Ah oui, c’est vrai. Désolé, j’ai été retenu chez un autre client.
– Mais j’ai posé congé pour vous attendre, moi ! Vous auriez au moins pu me prévenir.
– Désolé. Je peux passer demain, entre 13h et 16h.
– Eh bien en termes d’horaires ce n’est pas ce qui m’arrange le plus…
– Je n’ai rien d’autre à vous proposer.
Damn it. Très bien, à demain.
*clic*

Épisode 6 : la solution de contournement
– Elle est sérieuse, votre fuite, dites-donc.
– Ben oui, c’est ce que je me tue à vous…
– Du coup, il faut changer toute l’arrivée d’eau. Je ne vais pas pouvoir le faire aujourd’hui, mais rassurez-vous : cela ne fuira plus, vu que j’ai condamné votre évier de cuisine.
– Ah ? Mais ça va être moins pratique… Combien de temps je vais rester comme ça ?
– Eh bien, nous allons vous envoyer un devis.

Épisode 7 : le devis (option 1 : plombier qui va droit au but)
– Alors il y a deux solutions. Soit on refait la tuyauterie de façon apparente. Évidemment ce sera moins joli, mais sinon il faut défoncer les murs, les plafonds, le parquet…
– OK, OK. Va pour la tuyauterie apparente.

Épisode 7bis : le devis (option 2 : plombier doué en marketing)
– Eh bien cela vous fera X000 euros.
– Quoi !? Mon Dieu ! Mais comment est-ce possible, j’ai presque autant intérêt à racheter un autre appartement.
– Eh bien le problème c’est qu’il faut défoncer les murs, les plafonds, le parquet…
– Ce n’est pas possible. There has to be another way.
– Oui : sinon on refait la tuyauterie de façon apparente. Évidemment ce sera moins joli, mais…
– OK, OK. Va pour la tuyauterie apparente.

Il faut rendre justice à mon plombier : en général passée l’étape du devis tout se déroule pour le mieux. Et à la fin on a un évier neuf, c’est chouette quand même. Jusqu’à la prochaine fuite.